什么是客戶服務(wù)
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研究表明，現(xiàn)代物流實(shí)質(zhì)就是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品，也就是說現(xiàn)代物流管理以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再通過客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。
那么，究竟什么是客戶服務(wù)呢？對此，理論界有著不同的表述方法。具有代表性的有美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論，即客戶服務(wù)可以劃分為交易前、交易中和交易后三個(gè)階段，每個(gè)階段都包涵了不同的服務(wù)要素：
交易前：
1.政策聲明；
2.顧客保證聲明；
3.組織構(gòu)造；
4.系統(tǒng)的靈活性；
5.技術(shù)服務(wù)；
交易中：
1.商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)；
2.反饋、訂貨的能力；
3.訂貨周期的要素；
4.時(shí)間；
5.貨物周轉(zhuǎn)；
6.系統(tǒng)精度；
7.訂貨便利性
8.產(chǎn)品的更新；
交易后：
1.保證、變更、維修、零部件；
2.產(chǎn)品追蹤；
3.顧客意見與不滿；
4.產(chǎn)品包裝；
5.維修中產(chǎn)品的替代。
除此之 外，日本神奈大學(xué)唐澤豐教授提出客戶服務(wù)可以劃分為營銷服務(wù)、物流服務(wù)和經(jīng)營技術(shù)服務(wù)三個(gè)，不同一些相應(yīng)的可度量或不可度量的要素：
1.價(jià)格服務(wù)，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等；
2.商品服務(wù)：提供符合要求的商品；
3.售后服務(wù)：交易后的服務(wù)；
4.系統(tǒng)服務(wù)：營銷系統(tǒng)服務(wù)；
5.進(jìn)貨服務(wù)：退貨率、誤選率降傑 與數(shù)量保證；
6.時(shí)間服務(wù)：指定時(shí)間的商品充足率；
7.質(zhì)量服務(wù)：品質(zhì)不良率的降低；
8.在庫服務(wù)：在庫服務(wù)率；
9.后期服務(wù)：在庫服務(wù)率；
10.抱怨服務(wù)：在庫服務(wù)率；
11.系統(tǒng)服務(wù)：在庫服務(wù)率；
12.經(jīng)營支援服務(wù)：資金援助，經(jīng)營指導(dǎo)；
13.技術(shù)援助服務(wù)：技術(shù)援助；
14.信息服務(wù)：全面的抱怨管理、銷售態(tài)度等；
15.系統(tǒng)服務(wù)：企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)。
從上面兩種代表性的理論觀點(diǎn)來看，進(jìn)化論他們?nèi)绾伪硎隹蛻舴?wù)，都表明客戶服務(wù)是一種協(xié)調(diào)、生產(chǎn)、經(jīng)營、物流的綜合經(jīng)營行為。 |
